宁波海事局24小时智能语音电话正式上线

　　为丰富宁波海事数字政务建设，提升海事政务咨询响应速度和服务质量，宁波海事局对“首问负责即问即办”热线电话（0574-81873692）进行功能升级，在职能部门指导下，历经两个月的系统搭建、运行测试和调整完善后，于近日正式推出24小时智能语音服务。

　　前期，该中心通过整合首问电话、政务窗口、在线答疑等线上线下不同途径收集到的企业群众关注度高、咨询重复率高的热点问题，形成了“海事政务高频问题知识库”，梳理出涵盖船员、船舶、危防、无线电、其他等五大类业务共计144个问题，为本次智能语音电话的升级上线奠定了数据基础。与以往的咨询电话相比，集热线客服、智能答复、“首问”人工应答于一体的24小时智能语音电话实现了三个方面的升级改进。一是实现“7×24小时”全天候不打烊应答。无论是工作时段还是法定节假日，群众都可按照语音提示进行政务咨询，在线系统将依托“知识库”实现“秒问秒答”。二是提供多线程、多频次服务。相较传统的人工坐席电话，智能语音服务可在同一时间段服务多个咨询人员，并根据需求重复播报答案内容，有效解决热线拥堵打不进、答复内容群众不易记、同一问题反复咨询等问题。三是优化提升窗口服务效率。在保证群众可全天候随时随地了解政务资讯的同时，也在一定程度释放了窗口的人力资源，让首问专岗能更好地服务接待有复杂疑难问题或个性化问题需要解答的相对人，确保首问工作更加精准、高效开展。

　　下一步，该局政务中心将持续完善智能语音电话系统相关功能开发，进一步细化优化智能语音客服服务，努力构筑全面、科学的咨询服务体系，为广大航运企业和数以万计的船员带去更加便捷高效的数字政务服务。